Posso ajudar?

Gilmar Costa

coluna-panoramaDeveriam ser obrigatórios cursos de capacitação para todo trabalhador do comércio, mesmo o informal. Há um número considerável de profissionais que precisam aprender lidar com pessoas, entender os espaços, sua obrigação, seus limites. Seria uma forma de melhorar a imagem da cidade, bem como preparar os trabalhadores para outros vôos. É muito desconfortável chegar em um estabelecimento e a pessoa nos olhar como se estivéssemos pedindo um favor, ou como seatendimento-ao-cliente1 elas estivessem sendo incomodadas por estranhos no seu lugar de conforto e descanso.

As situações de mau atendimento, de indiferença, descaso se revelam em todas as classes e lugares, de forma que ficamos em êxtase quando alguém nos trata como pessoas e cliente em potencial. É estranho como nos acostumamos com o atendimento de baixa qualidade, de tal modo que o contrário é que nos causa estranheza. Há os dois extremos: uns imaginam que somos os amigos mais íntimos e nos chamam de “Inho”, “Ninho”, “Nego”, “Moreno” e por aí vai. Foi assim que uma vendedora me recebeu quando adentrei o estabelecimento.

– Bom dia, moreno. Vamos dar um saque – disse ela – lançando o braço sobre meu pescoço.

– Não, obrigado. Eu não jogo vôlei – respondi, ironicamente.

Tive o cuidado de falar-lhe que ela poderia usar outra forma de atender as pessoas sem tanta intimidade, mas fiquei pensando no número de vendedores que usam a mesma tática. Outros mal respondem ao bom dia dado ou ao obrigado que saiu de nós. Muitos consumidores já devem ter passado pela experiência, por exemplo, de perguntar o preço de alguma coisa ao atendente e ele apontar o dedo para a placa e virar as costas em seguida. Caso comum também é presenciar os trabalhadores contando suas aventuras na noite anterior enquanto aguardamos a boa vontade de um deles para nos atender em nossa necessidade. É possível, também, que tiveram que esperar duas vendedoras discutirem, porque ambas queriam fazer o atendimento, para depois ter o produto desejado em mãos. Não será diferente para aquele que ouviu do balconista: “Não gostou, procure outro lugar para comprar”. Entendemos que há um processo social comprometido, mas são atitudes simples como um sorriso e um olhar fixo de atenção que fazem a diferença num mundo de competições. Dizer Bom dia, por favor, obrigado, volte sempre, não custa nada, e ainda marcarão pessoa (atendente) e lugar (estabelecimeto) como especiais, dignos de nossa presença, de nossa companhia. É preciso entender que uma venda não se encerra nela mesma: ela chama outras, ela chama outros. Julgo importante que haja um equilíbrio no tratar um cliente, porque certamente ele trará tantos outros, considerando que umas das armas poderosas na divulgação de um negócio é o consumidor.

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